מיפוי שאלות לקוח: איך מבדילים בין שאלה שנשאלה להשערה של הצוות
מאת איתי דילן זריהן זיונץ· הבעלים של POCAST
מפת שאלות שימושית מסמנת מאיפה כל שאלה הגיעה ובאיזה שלב היא מופיעה. השערה יכולה להיות נקודת התחלה, אך אינה הוכחה לצורך או לנפח חיפוש.
התשובה בקצרה
מפת שאלות שימושית מסמנת מאיפה כל שאלה הגיעה ובאיזה שלב היא מופיעה. השערה יכולה להיות נקודת התחלה, אך אינה הוכחה לצורך או לנפח חיפוש. התחילו מפניות ושיחות שאפשר לתאר ללא פרטי לקוח.
החלטות ותהליך עבודה
חלקו שאלות לפי היכרות, השוואה, הכנות וביצוע. שמרו נוסח מקורי כשאפשר והבדילו אותו מניסוח שהצוות מציע. קבעו איזה מידע עונה על השאלה והיכן הוא כבר קיים באתר. סמנו שאלה שדורשת בירור שירות ולא מאמר נוסף. חזרו למפה אחרי שיחות חדשות ועדכנו סדר עדיפויות לפי מידע, בלי להמציא שכיחות או תוצאה עסקית.
תרחיש להמחשה
במפה לדוגמה לקוחות שואלים אילו קבצים למסור. הצוות מניח שהם גם מבקשים מחיר קבוע, אך אין לכך בסיס באותן פניות. המפה מבדילה בין השאלה המתועדת לנושא שעדיין צריך לבדוק.
רשימת בדיקה
- מקור השאלה מסומן.
- שלב הבחירה מוגדר.
- ניסוח מתועד נפרד מהשערה.
- מענה קיים נבדק לפני תוכן חדש.
- סדר עדיפויות מתעדכן לפי מידע.
בדיקת החלטה לפני שממשיכים
חברו כל שאלה למקור ולשלב במסלול לקוח. שאלה משוערת תסומן לבדיקה ולא תוצג כשאלה נפוצה רק משום שהיא מתאימה להצעה.
שאלה שכדאי להכניס לבריף
אילו שאלות נאספו בפועל, ומה עדיין השערה שצריך לבדוק עם הקהל?
המוצר והתכולה לבירור
מיפוי שאלות לקוח — שאלות לאורך תהליך הבחירה. השירות כפוף להצעת מחיר מותאמת לאחר בירור החומרים, ההיקף ונקודות האישור.
לעריכת בריף ולפנייה בנושא המוצר.
לכל המוצרים בתחום אסטרטגיה ומסרים.
הכנת בריף
כלי לתכנון הפרויקט — אפשר להכין סיכום ולערוך אותו לפני פנייה.