אוטומציית שיוך פניות: מה קורה כשאין אחראי מתאים
מאת איתי דילן זריהן זיונץ· הבעלים של POCAST
כלל שיוך פניות צריך להגדיר גם מקרה שבו אין התאמה או שהאחראי אינו זמין. שיוך אוטומטי אינו מבטיח שהפנייה טופלה.
התשובה בקצרה
כלל שיוך פניות צריך להגדיר גם מקרה שבו אין התאמה או שהאחראי אינו זמין. שיוך אוטומטי אינו מבטיח שהפנייה טופלה. שמרו מצב שאפשר לזהות ולבדוק במקום להשאיר פנייה ללא בעלים בשקט.
החלטות ותהליך עבודה
מפו סוגי פניות, צוותים ותנאי התאמה. קבעו סדר כללים ומה קורה כשהם מתנגשים. הגדירו יעד לבדיקת פניות שלא שויכו, ומידע שמסביר מדוע נבחר אחראי. בדקו שינוי בתפקיד או בזמינות בלי להעביר שוב ושוב פנייה שכבר מטופלת. נסו את הכללים עם נתוני דמה ובחנו גם תרחיש ללא התאמה, לפני חיבור לפניות אמיתיות.
תרחיש להמחשה
בעסק לדוגמה פנייה לתחום חדש אינה תואמת לכללים הקיימים. היא מופיעה בתור לבדיקה עם סיבה ברורה, ולא נעלמת משום שאף עובד לא נבחר. לאחר עדכון הכלל בודקים מה לעשות בפנייה שכבר נקלטה.
רשימת בדיקה
- סדר הכללים הוגדר.
- חוסר התאמה מקבל יעד.
- סיבת השיוך זמינה.
- שינוי זמינות נבדק.
- בדיקה אינה מפעילה הודעות אמיתיות.
בדיקת החלטה לפני שממשיכים
בדקו פנייה שאינה מתאימה לאף כלל. היא צריכה להופיע במקום לבירור עם סיבה, ולא להיעלם מתצוגת העובדים משום שלא הוגדר לה אחראי.
שאלה שכדאי להכניס לבריף
מי מקבל פנייה ללא התאמה, ומה קורה כשכללים שונים מציעים אחראים שונים?
המוצר והתכולה לבירור
אוטומציית שיוך פניות — אחראי לפי כללים מאושרים. השירות כפוף להצעת מחיר מותאמת לאחר בירור החומרים, ההיקף ונקודות האישור.
לעריכת בריף ולפנייה בנושא המוצר.
לכל המוצרים בתחום אוטומציות וחיבור בין מערכות.
הכנת בריף
כלי לתכנון הפרויקט — אפשר להכין סיכום ולערוך אותו לפני פנייה.